В колл-центре МФЦ Омской области внедрили систему из Академпарка

17.12.2018 09:07
Интеграция с информационной системой МФЦ значительно расширяет возможности операторов

Специальная система, автоматизирующая работу колл-центра, внедрена в центрах «Мои документы» Омской области. Программа, разработанная резидентом Академпарка компанией Smart Consulting, делает получение госуслуг жителями области еще проще и доступнее.

Система «Digit МФЦ: Колл-центр» позволяет работать с разными технологиями связи: цифровой телефонией, VoIP, SMS, e-mail, онлайн-консультированием и др. При этом интеграция с информационной системой МФЦ значительно расширяет возможности операторов контакт-центра, сообщает пресс-служба Технопарка Академгородка.

Если заявитель звонит в центр не первый раз, оператор, принимая вызов, видит данные гражданина и историю его обращений в МФЦ. В ряде случаев это помогает лучше понять заявителя и предоставить более качественную консультацию. Кроме того, в ходе разговора оператор имеет возможность отправить заявителю запрашиваемые сведения по контактным данным, полученным при предыдущих обращениях – номеру мобильного или электронной почте. Это может быть, например, список требуемых для оказания услуги документов. Как следствие, сокращается количество ошибок, совершаемых гражданами во время сбора документов, растет скорость обслуживания.

Помимо контактных данных оператору доступна вся хронология обслуживания гражданина в МФЦ. Обладая этой информацией оператор может заранее понять, с каким вопросом звонит заявитель, если, например, система показывает незакрытые обращения. Кроме того, оператор может предложить дополнительные услуги в соответствии с теми или иными жизненными ситуациями. Однако для защиты персональной информации предусмотрено, что карточка заявителя доступна лишь в течение времени звонка. В другое время просмотр данных невозможен.

Система также обладает функцией интеллектуального голосового меню. 

Для контроля работы колл-центра и получения аналитики по ней реализована функция мониторинга. Руководитель центра видит информацию о работе системы в режиме реального времени и имеет возможность планировать работу операторов и распределять нагрузку. С другой стороны, так называемые исторические отчеты показывают суммарные данные по производительности операторов в течение заданного периода времени.

Автор: 
Дмитрий Петров, фото flickr.org
поделиться:

Последние новости